株式会社丸新システムズ

iSeries400をプラットフォームとするCTIソリューション「CAIRO」により、受注センターを本社新潟に配置して一本化。経費を削減すると同時に、業務の標準化を図りスピーディーで効率的な業務処理を実現しました。

アグロジャパン様は新潟に本社を構え、北海道から東北・北陸と10数箇所に事業所を持ち、全国規模の動物用医薬品卸売業を営む企業です。全国4箇所（新潟、札幌、帯広、十和田）にあった受注センターを新潟に統合することにより、お客様満足度を向上させ、かつ余裕のある受付体制に変えることができ雇用の安定をもたらしました。

導入の背景と課題

当時、新潟、札幌、帯広、十和田、4ヶ所の事業所には、1ヶ所に2人で計8人の専門のオペレーターが常駐していました。4ケ所それぞれに、単純に人を増員して配置しても根本的な課題解決にはならないと考えていました。

• １事業所で1人休んだ時に、もう1人に突発的なことが起きたとしたら、受注業務が完全にストップしてしまうリスクを常に抱えていました。
• 受注に関する業務は事業所ごとに行われており、ビジネス規模が大きくなればなるほど事業所経費も膨らむばかり。
• 薬効や保存・発送方法等によって分けなければいけなかった受注入力は、一般社員にはできないほど熟練した知識と判断力が必要なため、容易に人員を確保することは困難でした。

導入のポイント

１．統合型顧客対応システムを構築
・手作業をなくし、受注処理をはじめとする基幹の業務システムとCTIとを連携した統合型顧客対応システムを構築する必要性を強く認識していました。

２．業務の標準化
・それぞれの土地の事情もあり業務方法はバラバラで、地域ごとに特殊な呼び方（俗名や略称）で処理されている製品や、「犬用」「猫用」等、投与する動物の種類が異なる同じ名前の薬がいっぱいあるという動物薬だからこそ起こる問題点もありました。当時の会社は既に、メモ書きと手入力ではミスが生じるほど、許容量の超える規模に成長しており、「業務の標準化」は導入を成功させるための最大のポイントでした。

導入システムの特徴

CTIソリューション「CAIRO」を導入して電話と業務アプリ ケーションとの連携を図り、RPGで構築する基幹部分とCAIROによる受注管理システムとを組み合わせました。

導入効果

受注センターを新潟に集中することで現在オペレーターは半分の4人となりましたが、1日に約250件の注文をこなす能力を保有しています。また、4人体制だからこそのゆとりも生まれ、2人ずつだった頃のように休暇も取れないような状態が解消されました。

• オフィス業務の効率化と顧客サービスの向上で お客様満足度がワンランクアップした。
• 録音機能により受注履歴を残し、お客様を巻き込まない再チェックが可能となった。
• 手作業から解放されたことで、細かなミスがほとんどなくなった。

お客様の評価

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